EL PRIMER PASO SERÁ IDENTIFICAR TUS CLIENTES MÁS SATISFECHOS
Talleres automotrices multimarca e incluso de marcas concesionarias desean captar mayor cantidad de clientes y retener a los actuales para mantener sus ingresos, aun cuando se encuentren presentes en el mercado por algún tiempo y posean un buen posicionamiento. Esta situación se ha visto radicalizada una vez que la pandemia ha contraído el mercado y la competencia es aún más fuerte.
Podemos tener una sensación de no saber por donde comenzar o bien podemos actuar de forma desesperada tratando de captar cualquier cliente que por poco tenga un vehículo, sin llevar a cabo ningún tipo de segmentación y análisis previos. Este accionar puede hacer que nuestros esfuerzos no brinden los resultados esperados, disminuyan nuestros ingresos, perdamos dinero en publicidad y sobre todo valioso tiempo y recursos.
Una solución para poder afrontar esta problemática es comprender que a través del tiempo de presencia y operación en nuestro taller, nuestro servicio pudo haber sido mejor en muchas circunstancias, pero es un hecho que han existido aspectos que los hemos llevado a cabo satisfactoriamente. Existen por lo tanto la posibilidad de decir que hemos hecho muy bien ciertas cosas y eso ha provocado que existan personas dentro de nuestra base de clientes que están muy satisfechas con nuestro trabajo. Estos clientes no solamente están conformes, sino están contentos con lo que hacemos, se sienten identificados con nuestra marca, son fieles e incluso evangelizadores, pues están en condiciones de recomendar nuestros servicios
¿QUIÉNES SON ESOS CLIENTES QUE AMAN LO QUE SOMOS Y HACEMOS?
Responder a esta pregunta será la clave y el inicio del proceso que nos indicará en lo que debemos enfocarnos, pues posteriormente nos permitirá identificar el tipo de persona que hemos logrado enamorar y las razones por las cuales lo hemos conseguido. Una vez identificadas las características de este tipo de personas, podremos establecer, cómo son, dónde están y por ende determinar cuáles son los medios por los cuales podemos comunicarnos con ellos. Al entender qué factores son los que hicieron que aquellas personas lograsen tener ese cariño y satisfacción por nuestra marca, estaremos en la capacidad de poder conocer qué debemos comunicar a través de diferentes medios publicitarios, pues constituirán nuestros diferenciadores.
El objetivo de este proyecto será replicar y ampliar el éxito obtenido en ese grupo de clientes especiales, hacia otras personas que obviamente coincidan con su mismo segmento al cual pertenecen, es decir, con su mismo tipo de persona.
Resulta obvio que queremos optimizar nuestros gastos en nuestros talleres y nuestra marca, lastimosamente en una acción desesperada por ganar visibilidad, muchas veces realizamos campañas en redes sociales u otros medios, sin tener claro quiénes deseamos que nos miren y peor aún sin tener definido el mensaje que queremos comunicar. La solución será llegar a esas personas en las cuales se tiene mayor probabilidad de que les interesemos, es decir a aquellas que se parezcan en la mayor medida posible a esos clientes especiales. El mensaje que comuniquemos a través de los medios escogidos, como las redes sociales, deberán ser nuestros diferenciadores de servicio, es decir aquellos factores que los enamoraron.
A continuación se describen las preguntas que debemos contestar para conseguir el objetivo planteado:
¿Quiénes son los Clientes Más Satisfechos?. Debe asegurarse que tengamos la metodología apropiada que nos permita con certeza obtener una base de estas personas que tienen un alto emgagement con nuestra marca. Debería incluirse por ejemplo parámetros como el tiempo en el cual ha sido cliente de nuestro taller, grado de satisfacción desde el punto de vista del asesor, existencia de referidos por esa persona, registro de seguimiento positivo en redes sociales (likes, me encanta, compartidos, etc). Para tener mayor evidencia debe complementarse con un estudio de satisfacción, relacionado con la experiencia de cliente a través de encuestas que pueden ser llevadas a cabo mediante diversos medios (mail, whats app, llamadas telefónicas, etc). Se deberá escoger el grupo de personas con mayores calificaciones de satisfacción y registrarlo.
¿Cómo son estos Clientes Más Satisfechos?. Requerimos conocer a estas personas que se encuentran muy satisfechos, sin embargo más allá de advertir aspectos generales que son importantes como su edad, profesión, lugar de domicilio, trabajo y otros, es imprescindible tener información de sus intereses, de sus motivaciones de vida, de lo que le produce alegría y otras emociones. Incluso se debe tener información que nos permita dilucidar su tipo de personalidad. Estos datos deberán ser registrados y tabulados.
¿Cómo los podemos Categorizar?. La intención es poder agrupar tipos de personas, es decir que logremos visualizar similitudes en esos clientes satisfechos en cuanto a la información relacionada con sus intereses, motivaciones y tipo de personalidad. Lo ideal sería determinar dos grupos que enmarquen a estas personas.
¿Cuáles son los Factores más relevantes de satisfacción?. A través de la data obtenida previamente se podrá establecer las razones principales por las cuales se produce esta mayor satisfacción en cada uno de los grupos encontrados. Debe notarse que estarán presentes obviamente parámetros funcionales relacionados con nuestro servicio, pero hay que poner mucho interés en los aspectos vinculados a las emociones que se producen durante toda la travesía de experiencia del cliente con nuestra marca, ellos serán incluso más importantes.
Las repuestas obtenidas permitirán construir nuestro buyer persona, es decir nuestro segmento objetivo prioritario. Será determinante el conocer muy bien cómo nuestros diferenciadores de servicio funcionales y emocionales se alinean a los intereses y motivaciones de estas personas, lo cual desencadena el adecuado engagement y preferencia por nuestro taller.
A través de esta metodología se podrá actuar de forma eficiente, debiéndose escoger los medios publicitarios que coincidan con los preferidos por nuestro buyer persona. Además, se podrá pautar contenido relevante vinculado con lo que nos hace diferentes a la competencia y que provocan que este segmento objetivo tenga relevancia y preferencia por nuestro taller de servicio. Al seguir estas sugerencias no solamente se gastará nuestro presupuesto de forma eficiente, sino se elevará la probabilidad de captar más clientes y obtener más ingresos.
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